Warsztat behawiorysty. Jak dobrze przeprowadzić wywiad podczas konsultacji behawioralnej

Znaczenie wywiadu w konsultacji behawioralnej

Wywiad ma na celu zebranie od opiekunów informacji na temat zachowania zwierzęcia, które ma zostać zmodyfikowane, historii problemu i okoliczności mu towarzyszących. Pozwala także zapoznać się ze szczegółami dotyczącymi jego codziennego funkcjonowania, upodobań i historii życia. Umożliwia wreszcie ocenę stosunku opiekunów do zwierzęcia i ich gotowości do zaangażowania się w terapię zachowania.

Wywiad nie jest marginalną częścią konsultacji. Uzupełnia obserwacje, a właściwie przeprowadzony, umożliwia zebranie danych, których nie da się uzyskać w inny sposób.

Zależność pomiędzy wywiadem a obserwacją

Poniżej przedstawiam różnego rodzaju zależności pomiędzy wywiadem i obserwacją. Przedstawiłam je w roku 2014, podczas wykładu na Zjeździe Stowarzyszenia Behawiorystów i Trenerów COAPE w Raszynie, na podstawie mojej wieloletniej praktyki w pracy z opiekunami zwierząt.

Im bardziej obfite informacje z wywiadu i obserwacji się pokrywają (uzupełniają się i potwierdzają wzajemnie), tym większa szansa na postawienie trafnej diagnozy, a na jej podstawie – prowadzenie skutecznej terapii zachowania. Optymalna sytuacja jest taka, że danych z wywiadu i obserwacji jest dużo i są spójne.

Pozornie idealną sytuacją jest całkowite pokrycie się tych dwóch zbiorów. W praktyce jednak oznaczałoby to, że ilość zebranych informacji jest bardzo niewielka albo ich interpretacja nie jest prawidłowa. Nie należy dążyć za wszelką cenę do uzyskania stuprocentowej spójności pomiędzy danymi z wywiadu i obserwacji, ponieważ nieuchronnie pojawiają się wśród nich takie, których nie da się powiązać. Kiedy na przykład w wywiadzie pojawia się przypuszczenie opiekuna, że kot mógł stracić fragment ogona w młodości poprzez przytrzaśnięcie drzwiami, niekoniecznie należy doszukiwać się jakiegoś związku tej informacji z tym, że podczas obserwacji kot nie podszedł do żadnych drzwi w mieszkaniu.

Jeśli obserwacje są w dużym stopniu rozbieżne z informacjami przekazywanymi przez opiekuna, może to wskazywać na pominięcie przez opiekunów ważnych informacji albo na źle przeprowadzony przez behawiorystę wywiad (lub błędne wnioski z obserwacji). W takiej sytuacji behawiorysta może uzupełnić lub pogłębić wywiad albo podzielić się otwarcie swoimi wątpliwościami, umożliwiając opiekunom przekazanie dodatkowych informacji. 

Behawiorysta powinien mieć równocześnie świadomość, że zachowania, które obserwuje w czasie konsultacji, nie są i nie muszą być jedynymi, które znajdują się w spektrum zachowania zwierzęcia, a sama obecność obserwatora może je zaburzać. Dlatego nie wolno bagatelizować informacji przekazywanych przez opiekunów ani z góry zakładać, że ocena opiekunów w odniesieniu do zachowania, którego behawiorysta nie widział, jest przesadzona. Ma to szczególne znaczenie przy ocenie zachowań agresywnych.
Mała ilość danych uzyskanych w ramach wywiadu może wynikać także z tego, że konsultacja jest prowadzona tuż po adopcji i dotyczy zwierzęcia, którego przeszłość jest nieznana. Może zachodzić wówczas wspomniana przeze mnie wcześniej sytuacja bardzo dużej spójności danych. Nie ułatwia ona jednak oceny sytuacji. 

Sytuacja przedstawiona na rys. 4 może mieć miejsce na przykład wtedy, gdy zachowanie, którego dotyczy konsultacja, pojawiło się raz lub pojawia się rzadko bądź tylko w określonym kontekście albo wtedy, gdy ze względu na aktywność zwierzęcia obserwacje są ubogie (np. lękliwy kot chowa się w kryjówce i nie wychodzi z niej przez wiele godzin). Wówczas obserwacja nie uchwyci problemowego zachowania. W takim wypadku jeszcze bardziej rośnie znaczenie rzetelnie przeprowadzonego wywiadu.

Bardzo różnie w takim kontekście kształtuje się kwestia spójności danych i jej znaczenie. W wyżej wymienionym przypadku kota z problemem lękliwości jego nieobecność jest istotną informacją z obserwacji. Jednak już w innych przypadkach niekoniecznie tak będzie.
W przypadku zwierząt wychodzących swobodnie z domu brak zapewnienia ich obecności podczas konsultacji należy traktować jako błąd. Behawiorysta powinien poinformować opiekuna, że należy zatrzymać zwierzę w domu w tym czasie.
 

Jak prowadzić rozmowę z klientami? 

Podczas rozmowy najlepiej przechodzić od ogółu do szczegółu, porządkując wiedzę na temat zwierzęcia. Kolejne, coraz bardziej szczegółowe pytania powinny wynikać z bieżącej analizy przekazywanych danych (na przykład: „Czy opisywaną sytuację poprzedzały jakieś zmiany w życiu zwierzęcia?”) i prowadzonej równolegle obserwacji (na przykład: „Czy to, co teraz obserwuję, często się zdarza?”).
Trzeba mieć przy tym na uwadze, że klienci mogą nie wiedzieć (i zwykle nie wiedzą), które z przekazywanych informacji mają największą wartość z punktu widzenia terapii zachowania. 

Wstępny wywiad może mieć miejsce podczas pierwszego kontaktu z klientem, który jest zainteresowany nawiązaniem współpracy. Przekazane wówczas informacje powinny służyć przygotowaniu do konsultacji. Mogą skutkować zaleceniem wcześniejszej wizyty u lekarza weterynarii. Służą też ustaleniu, jak konsultacja będzie przebiegać (określenie warunków organizacyjnych czy oszacowanie czasu trwania). Na przykład prośba o zamknięcie psa w pomieszczeniu/kojcu/klatce kennelowej może wynikać wprost z uzyskanej informacji, że pies jest agresywny wobec odwiedzających rodzinę gości. 

Wielu behawiorystów przed podjęciem się konsultacji przesyła do wypełnienia ankietę, zbierając w ten sposób dane, które mogą być punktem wyjścia rozmowy. Osobiście nie robię tego, ceniąc sobie nade wszystko kontakt osobisty, ale takie postępowanie ma swoje zalety:

• angażuje klienta i pozwala mu odtworzyć z pamięci chronologię zdarzeń, co pozwala na zaoszczędzenie czasu podczas konsultacji,
• może być ułatwieniem dla behawiorystów stawiających pierwsze kroki w zawodzie (możliwość przygotowania się do konsultacji).

Zadawanie pytań nie ma na celu zebrania jedynie „jak największej ilości informacji”, ponieważ celem wywiadu jest zebranie możliwie obfitych, ale przede wszystkim wartościowych danych, które będą przydatne podczas konsultacji behawioralnej. A więc pytanie: „Jak często ktoś panią odwiedza?” może być uzasadnione, gdy rozważasz możliwość odczulenia psa na dźwięk dzwonka albo próbujesz ocenić, czy liczba kontaktów z ludźmi jest wystarczająca dla właściwego przeprowadzenia jego socjalizacji.

Pytanie takie nie powinno jednak paść, jeśli odpowiedź nic nie wnosi w konkretnej sytuacji lub (co gorsza) ma jedynie zaspokoić ciekawość behawiorysty (behawiorysta powinien mieć dobrze rozwiniętą samoświadomość i uważnie kontrolować swoje motywacje).
Punktem wyjścia do rozmowy mogą być pytania dotyczące samego zwierzęcia, jego imienia, płci, wieku, rasy i pochodzenia.

Co musi wiedzieć behawiorysta?

By przeprowadzić analizę zachowania, behawiorysta musi się dowiedzieć:

• Co niepokoi opiekunów w zachowaniu zwierzęcia?
• Od jak dawna takie zachowanie się pojawia?
• W jakich okolicznościach zachowanie wystąpiło po raz pierwszy?
• Jak często się pojawia?
• Jaki bodziec wywołuje dane zachowanie?
• Jakie są skutki zachowania (w możliwie szerokim rozumieniu)?

Formę zadawanych pytań trzeba jednak dostosować do okoliczności i uzupełnić je o pytania dodatkowe, by w pełni zrozumieć sytuację. W toku rozmowy zadajemy pytania otwarte (umożliwiające udzielenie swobodnej odpowiedzi czy nawet snucie opowieści) i zamknięte (na które można udzielić odpowiedzi twierdzącej lub zaprzeczyć). 

Przykładowe pytania

Poniżej wymieniam przykładowe pytania – zadałam je w toku rozmowy z opiekunami kotki, która z nieznanych im przyczyn zaczęła zachowywać się wobec nich bardzo agresywnie.
Przykładowe pytania otwarte:

• Co się stało?
• Kto był wtedy w domu?
• Co opiekunowie robili (czym byli zajęci), kiedy kotka zaatakowała?
• Jak zareagowali na atak?

Pytanie zamknięte i wynikające z odpowiedzi pytania dodatkowe, pozwalające wykluczyć różne hipotezy:
 

Formularze rozmowy

Można (zwłaszcza na początku praktyki) korzystać ze schematów (formularzy), które ułatwiają prowadzenie wywiadu (porządkują, ułatwiają uwzględnienie podczas rozmowy każdego ważnego aspektu funkcjonowania zwierzęcia), jednak „naturalna rozmowa” nie może przebiegać ściśle według schematu, a cenne informacje uzyskuje się w toku swobodnej opowieści.

Wpisywanie ich od razu do rubryk spłaszcza obraz, pozbawia zebrane dane „historii” i kontekstu. Formularze warto wykorzystywać do porządkowania informacji po spotkaniu. Osobiście preferuję luźne notatki, z których wyłania się obraz całości problemu. Należy jednak unikać zbierania informacji, które w konkretnej sytuacji niczego nie wnoszą (na przykład fakt, że w rodzinie są dzieci, może być kluczowy w jednych sytuacjach, a w innych nie ma żadnego znaczenia).

Sztywne trzymanie się schematów („lista pytań”) utrudnia nawiązanie prawdziwej relacji z klientem i może świadczyć o małym doświadczeniu behawiorysty lub jego niskich kompetencjach interpersonalnych. Dlatego jeśli z rozmowy wynika już płeć zwierzęcia, nie pytaj o nią osobno. Jeśli bowiem tak zrobisz, klient może mieć poczucie, że informacje, których udziela, nie mają znaczenia lub że go nie słuchasz.

Jeśli zgłaszanych przez opiekunów zachowań problemowych jest więcej, każde zachowanie należy omówić i przeanalizować osobno, a dopiero potem poszukać ich punktów wspólnych (jeśli są).

Słuchać i analizować

Pewnego dnia spotkałam się z opiekunką dwóch dorosłych kotek (kotka A – lat 3, kotka B – lat 10), adoptowanych kilka miesięcy wcześniej ze schroniska. Opiekunka zgłaszała dwa problemy: agresję kotki A wobec kotki B, a także problemy z korzystaniem z kuwety u kotki A. Jedno proste pytanie „Skąd wiadomo, że to kotka A sika na wycieraczkę?” pozwoliło nam w kolejnych dniach odkryć, że z kuwety nie korzysta kotka B. Czasem tak proste pytanie może zaważyć na powodzeniu terapii – gdybym przyjęła stwierdzenia opiekunki za fakt, zapewne próbowałybyśmy wpływać na zachowanie niewłaściwego kota.

Opiekunka popełniła prosty błąd, zakładając, że skoro jest problem z agresją kotki A, to pewnie ona także ma problem z korzystaniem z kuwety. Przypisała „niewłaściwe” zachowanie temu kotu, który sprawiał dotąd problemy. To dość częsta pomyłka.
O ile opiekunowie mają, oczywiście, prawo do prostych błędów w ocenie sytuacji, to behawiorysta musi podjąć skuteczny wysiłek, by ich uniknąć.

Jeśli zwierzęciem opiekuje się więcej niż jedna osoba, warto zaproponować udział w konsultacji wszystkich osób zainteresowanych pracą z nim. Może to wydłużyć czas trwania spotkania, jednak możliwość uzyskania informacji od kilku osób (z różnych perspektyw) bywa nieoceniona. 

W toku wywiadu mogą pojawić się różnego rodzaju problemy. Warto być na nie przygotowanym i reagować adekwatnie do sytuacji. Postawa behawiorysty ma kluczowe znaczenie dla jakości wywiadu. Opiekunowie zwierząt poruszają podczas spotkania z behawiorystą trudne, wzbudzające emocje zagadnienia i powinni mieć pewność, że nie spotkają się wtedy z krytyką, odrzuceniem lub pouczaniem. 
Klient nie będzie otwarcie się komunikował, jeśli nie ma zaufania do kompetencji behawiorysty lub ma poczucie, że jest oceniany jako opiekun (albo rozmowa wywołuje w nim negatywne emocje). Znaczenie ma więc nie tylko temat rozmowy, ale także sposób zadawania pytań (sposób formułowania myśli). Zamiast „Dlaczego nic pan nie zrobił do tej pory?”, lepiej zapytać „Co stało na przeszkodzie, by rozpocząć pracę z psem?”.

Z kolei brak umiejętności oceny zachowania zwierząt (brak wiedzy lub brak doświadczenia) prowadzi do pomijania w wywiadzie ważnych informacji przekazywanych przez opiekuna lub widocznych w zachowaniu obserwowanego zwierzęcia. Mówiąc najprościej: jeśli behawiorysta „nie wie”, że właśnie zobaczył coś istotnego, to o to nie zapyta. Zbyt duże zaufanie behawiorysty do swojej nieomylności (rutyna) także prowadzi do błędów.

Etyka zawodu

Błędy mogą być również związane z osobowością behawiorysty i z zasadami, którymi kieruje się w pracy (etyka zawodu). Ich poniższa lista jest otwarta i przygotowana jedynie na podstawie mojego doświadczenia i rozmów z klientami:

1. Manipulowanie klientami (na przykład obarczanie ich odpowiedzialnością za swoje negatywne emocje, wywoływanie poczucia winy, narzucanie własnego światopoglądu).
2. Uprzedzenia wobec klientów (na przykład osadzanie ich w stereotypowych rolach, zakładanie złych intencji, negatywny stosunek ze względu na własne przekonania religijne czy polityczne).
3. Zaspokajanie kosztem klientów własnych potrzeb emocjonalnych (okazywanie wyższości, zaspokajanie własnej ciekawości, koncentrowanie się na sobie itd.).

Niewątpliwie przebieg wywiadu zależy przede wszystkim od kompetencji interpersonalnych, doświadczenia i wiedzy behawiorysty.

„Trudni klienci”

Jestem zdania, że obiektywnie nie ma „klientów trudnych”, są natomiast klienci, z którymi współpraca stanowi wyzwanie (i czasem większe obciążenie emocjonalne). Jest to równocześnie szansa na doskonalenie swojego warsztatu. Osobiście staram się pielęgnować w sobie postawę życzliwości i otwartości wobec wszystkich klientów, z którymi się spotykam, wychodząc z założenia, że już sam fakt podjęcia pracy z behawiorystą świadczy o ich ponadprzeciętnym zaangażowaniu w opiekę nad zwierzęciem.  

Podczas wywiadu problem może stanowić rozmowa z klientami „nadmiernie przygotowanymi” do konsultacji, którzy zebrali wszystkie ważne informacje przed konsultacją, często na piśmie, przedstawiają wyłącznie suche fakty i są zamknięci na swobodną rozmowę – może wówczas pojawić się trudność z uzyskaniem informacji innych niż te, które opiekunowi zwierzęcia wydają się ważne.
Zdarzają sie także klienci „chaotyczni”, którzy podejmują w rozmowie bardzo wiele wątków naraz, mając trudność z umieszczeniem różnych zdarzeń w czasie – w takim wypadku bardzo pomocne bywa zaangażowanie całej rodziny do uzgodnienia faktów. Bywają też klienci „małomówni” – odpowiadają jedynie „tak, nie, nie wiem, nie pamiętam”. W tym wypadku warto uświadomić opiekunowi zwierzęcia, że jego wkład w rozmowę jest – zgodnie z prawdą – nieoceniony.

Są też opiekunowie przekazujący jedynie swoje interpretacje faktów – zamiast samych faktów. W tym wypadku pomocne mogą być pytania, które odnoszą się ściśle do zachowania i przebiegu zdarzeń. Wyzwaniem jest tutaj takie prowadzenie rozmowy, by sprowadzić ją z torów dywagowania na temat możliwych diagnoz i interpretacji na tory ustalania faktów. Problem w komunikacji może pojawić się także, jeśli klienci myślą, że są „właściwe” i „niewłaściwe” odpowiedzi na pytania (traktują rozmowę jak rodzaj egzaminu, w którym trzeba się wykazać). Często jest to kwestia presji środowiskowej. Spotykam się z tym dość często w odniesieniu do sposobu żywienia kotów. Trzeba pamiętać, że jeśli opiekun poczuje się oceniany przez behawiorystę, to niemal na pewno będzie starał się tym ocenom sprostać lub ograniczy dostęp do informacji. 

W przypadku swobodnej rozmowy problem może stanowić również zbyt duża liczba dygresji – na przykład opowieści o zwierzętach, których nie dotyczy konsultacja. To może być problem jedynie ze względu na ograniczony czas spotkania. Osobiście uważam, że te opowieści niejednokrotnie są bardzo ciekawe, rzecz jedynie w tym, by nie przysłoniły celu spotkania. Klient nie musi wiedzieć, jak (w szczegółach) wygląda praca behawiorysty i nie należy od niego tego oczekiwać. To behawiorysta, dzięki posiadanym kompetencjom, ma poprowadzić klienta przez rozmowę i nadać jej kształt.

Czasem zachodzi potrzeba skonfrontowania klienta z jego własnymi błędnymi przekonaniami, ale należy uświadomić błędy w sposób, który w żadnym stopniu nie będzie ośmieszał ani upokarzał klienta. Tylko wtedy jest szansa na potraktowanie behawiorysty jako osoby stojącej po tej samej stronie co opiekun i udzielającej wsparcia, co jest niezwykle istotne dla powodzenia pracy i skutecznego pomagania zwierzęciu.

Z pewnością każdy, ale zwłaszcza początkujący behawiorysta musi doskonalić swoje umiejętności – nie tylko te dotyczące pracy ze zwierzętami, ale także te związane z pracą z klientem. Trudne emocje odczuwane w trakcie konsultacji powinny być przyczynkiem do analizy przebiegu rozmowy: samodzielnie lub z superwizorem czy mentorem. Kwestia rozwoju zawodowego behawiorysty i budowania jego kwalifikacji to jednak temat na osobny artykuł.