Klient trudny czy… niezrozumiany? O relacji specjalista – opiekun

Pracując jako behawiorystka i dietetyczka kotów, zauważam jednak również coś mniej oczywistego: powodzenie terapii rzadko zależy wyłącznie od zwierzęcia. W pierwszej kolejności zależy ono od człowieka, jego emocji, przekonań, doświadczeń i tego, czy czuje się bezpiecznie w relacji ze specjalistą. To dlatego część klientów określanych jako „trudni” okazuje się w praktyce przede wszystkim klientami niezrozumianymi.

Piszę ten tekst z perspektywy behawiorystki i dietetyczki kotów prowadzącej konsultacje domowe, wizyty w gabinetach weterynaryjnych oraz konsultacje dietetyczne online. Nie opisuję realiów pracy lekarza weterynarii, ponieważ dynamika takiej relacji bywa inna: częściej interwencyjna, krótsza i bardziej zadaniowa, skoncentrowana na diagnostyce i leczeniu „tu i teraz”. W pracy behawioralnej i dietetycznej relacja jest zwykle dłuższa, a kontakt po konsultacji często stanowi element procesu terapeutycznego. W moim modelu pracy oznacza to kontakt przez komunikator lub e-maila do momentu kolejnej konsultacji, we wcześniej ustalonych ramach czasowych.

I to właśnie w tej dłuższej, bliższej relacji najczęściej pojawia się zjawisko „trudnego klienta”.

„Trudny klient” to często klient w stresie

Hasło „trudny klient” bywa mylące, ponieważ w ogromnej części przypadków nie mamy przed sobą osoby konfliktowej, tylko człowieka w silnym stresie. A stres nie jest neutralny: zmienia komunikację, skraca cierpliwość, utrudnia słuchanie, podkręca interpretacje. Jeśli my, jako specjaliści, potraktujemy tę reakcję jako „cechę charakteru”, szybciej zbudujemy mur niż plan terapii.

Zanim opiekun do nas trafi, często mijają tygodnie, a nawet miesiące. Problem zdążył urosnąć, a wraz z nim rośnie zmęczenie: brak snu (nocna aktywność, wokalizacje), strach przed kolejnym „wypadkiem” kuwetowym, napięcia w domu, presja ze strony bliskich. Do tego dochodzą koszty: diagnostyka, karmy, żwirki, akcesoria,...